Você vende um produto para uma pessoa e quando chega o momento de ela honrar a dívida, o pagamento não acontece. E aí, como cobrar um cliente inadimplente? A situação não é fácil, mas exige atenção em função do momento delicado.
Claro que você precisa receber pelo produto vendido ou serviço prestado, mas deve tomar muito cuidado para não causar constrangimento ao consumidor ou uma má impressão. Ou seja, você deve ficar atento para não fazer nada que possa prejudicar o relacionamento entre a sua loja e o cliente.
Antes de qualquer atitude, a primeira coisa que você deve fazer é se informar sobre o que está previsto no Código de Defesa do Consumidor. Ele serve para proteger as pessoas contra cobranças abusivas e/ou indevidas e evitar que elas sejam expostas a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Por isso, verifique com atenção o que é permitido pela lei. Feito isso, aí sim chegamos ao momento de como fazer uma cobrança.
Técnicas para cobrar um cliente
Segundo dados da Serasa Experian, cerca de 1,6 milhão de brasileiros ficaram inadimplentes em 2021. Só em abril, havia 63 milhões de pessoas com contas em atraso – o que corresponde a 39,5% da população adulta do país.
Diante dessa triste, porém comum, realidade, é mais do que necessário saber cobrar um cliente com educação. Veja abaixo algumas técnicas para fazer isso sem prejudicar a sua relação com ele.
1 - Conheça bem os seus clientes
Para fazer o consumidor pagar a dívida, você precisa conhecê-lo, ter todos os dados pessoais e para contato e, claro, monitorar os valores a serem pagos. Por isso, é muito importante manter atualizados os cadastros dos clientes que compram com você.
Esse controle também evita confusão na hora de entrar em contato com o consumidor. Afinal, você não quer correr o risco de cobrar uma pessoa que esteja com todos os débitos em dia, não é mesmo?
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Comece agora mesmo!2 - Mantenha a organização
Além das informações referentes aos clientes, você precisa se organizar com relação aos valores que cada pessoa deve e manter esse controle sempre atualizado. Desta forma, você evita situações como cobrar quem já quitou a dívida ou reparar meses depois que aquela pessoa está devendo.
Esses processos evitam que seu negócio perca dinheiro e clientes. Uma excelente opção é contar com um sistema de gestão para te ajudar nessa tarefa. Alguns aplicativos de venda oferecem recursos como cadastro de clientes, relatórios estatísticos e até controle de fiado.
3 - Não se sinta mal em cobrar
Muitos comerciantes se sentem desconfortáveis com o fato de terem que cobrar um consumidor. No entanto, essa prática é necessária para a saúde do negócio. Se você vendeu algo, precisa receber por isso.
Vale ressaltar que o consumidor tem direitos, mas também tem deveres e precisa honrar os compromissos. O importante é saber como cobrar um cliente com educação.
4 - Entre em contato dias antes para lembrar
Não pense automaticamente que se a pessoa não pagou é porque está tentando dar um calote. Saiba que muita gente esquece de pagar as contas.
Para evitar isso, o ideal é entrar em contato dias antes do vencimento para lembrar do pagamento. Não precisa nem ligar para o cliente. Uma mensagem no WhatsApp, por exemplo, já é o suficiente.
O legal aqui é você também manter um controle próprio dessas datas e programar lembretes para não se esquecer de enviar essas mensagens aos consumidores.
5 - Pense no melhor canal para cobrar um cliente
Hoje em dia, ninguém mais manda cartas de cobrança. A tecnologia tornou esse trabalho muito mais fácil.
Entretanto, apesar da facilidade de conseguir entrar em contato com o consumidor, também há várias formas de ele evitar essa comunicação, bloqueando as suas ligações ou marcando seus e-mails como spam.
Veja abaixo as vantagens e desvantagens de cada canal.
Ligação
Método mais antigo dessa lista, as ligações já foram bem mais eficazes – quando as pessoas não tinham como saber quem estava entrando em contato. Hoje, isso pode ser identificado (e bloqueado) logo de cara.
Por isso, seja amigável ao telefone e, mais importante, não exagere nas ligações. Além disso, lembre-se que esse canal é visto como mais íntimo que os demais. Portanto, busque utilizá-lo como uma última opção, evitando ser invasivo.
O e-mail tem a vantagem de permitir falar sobre várias coisas em uma mesma mensagem. O risco aqui é ele ser taxado de spam pelo consumidor. Então, cuidado na frequência.
Você pode começar abordando a cobrança e depois passar para opções de negociações, descontos para quem paga antes do vencimento, entre outras informações.
SMS
As mensagens de texto no celular são perfeitas para um contato inicial ou lembrete. Aqui, o recado é curto e objetivo. Mas não é desculpa para ser grosso ou mal educado.
As chances de a pessoa abrir uma SMS são maiores do que de atender uma ligação. Logo, é uma maneira mais eficiente de cobrar inadimplentes.
Como esse app faz parte da vida das pessoas, é muito importante saber como cobrar clientes pelo WhatsApp. Você pode utilizá-lo para enviar lembretes da proximidade do vencimento ou mesmo para iniciar uma conversa, sem correr o risco de ser inconveniente.
Com o WhatsApp Business, versão da ferramenta para comerciantes, ainda é possível programar mensagens automáticas, o que facilita muito o contato com os consumidores. Por essas e outras facilidades, o app é hoje a melhor ferramenta para efetuar cobranças.
6 - Tenha cordialidade e respeito no momento do contato
Tenha em mente que muitas vezes o cliente não está devendo de propósito, e sim por diversos outros fatores que você desconhece. Por isso, cuidado com o tom de voz usado durante a conversa. Ouça com atenção e tenha tato e respeito no momento da cobrança.
Pense o seguinte: se você estivesse passando por algum momento de dificuldade financeira, como gostaria de ser abordado em uma situação semelhante?
7 - Saiba ouvir o seu cliente
Em vez de sair cobrando, busque entender o motivo do atraso no pagamento. Seja atencioso e tente agir como um aliado do seu cliente, e não inimigo. E se por mais educado que você seja, a pessoa ainda se sentir intimidada e começar a se alterar, mantenha a calma e evite qualquer tipo de discussão.
8 - Esteja aberto a negociações
Ofereça ao consumidor algum tipo de vantagem ou ajuda para quitar o que ele deve. Por exemplo, você pode reduzir juros, parcelar o valor em mais vezes ou dar desconto se o pagamento for feito até um determinado dia.
Ainda que você não fique muito satisfeito com a situação, é melhor facilitar o pagamento do que ficar sem ele. Converse e tente chegar a um acordo que seja bom para as duas partes.
9 - Não seja insistente
Já dissemos isso antes, mas não custa reforçar. Evite ligar várias vezes, enviar dezenas de e-mails ou mensagens. Elabore uma sequência de ações para cobrar o cliente.
Além disso, aprenda a ter paciência. Se a pessoa pediu alguns dias para resolver o problema, aguarde o prazo solicitado. Caso a situação não seja resolvida, aí sim você entra em contato novamente para entender o que aconteceu.
10 - Busque ao máximo preservar a relação com o cliente
A situação não é a mais confortável do mundo, mas precisa ser tratada da melhor maneira. Lembre-se que a venda não termina quando o cliente paga pelo produto ou serviço.
Um comerciante de sucesso é aquele que trabalha para fidelizar o consumidor, fazendo com que ele retorne à loja e fale bem dela para os amigos e parentes. Mesmo que nem tão agradável, o seu contato para cobrar ainda faz parte da experiência dele no seu estabelecimento – e ela precisa ser excelente.
Conclusão
Como você viu, cobrar clientes exige um certo jogo de cintura. Afinal, você quer receber pelo que vendeu, mas sem perder o consumidor. Por isso, educação e cordialidade são elementos fundamentais para uma relação saudável entre inadimplente e lojista.
Agora que você aprendeu como fazer uma cobrança, amplie as possibilidades de pagamento do seu negócio e ofereça vendas no fiado.
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